Valid Nieuws

Valid zet slimme oplossing die gevoel van medewerkers over IT tastbaar maakt in de schijnwerpers

Een optimale gebruikservaring maakt medewerkers gelukkiger en productiever. Nu mensen afwisselend thuis en op kantoor werken verwachten organisaties dat techniek overal en altijd even soepel werkt. IT-dienstverleners zorgen daarvoor, maar als zij de performance van systemen checken zien ze vaak niks geks, terwijl gebruikers toch storingen ervaren. Olivier Giraud van Valid en Maurice van den Driessche van Nexthink lieten onlangs aan vakgenoten zien hoe slimme tooling de kloof dicht tussen data en gevoel.

De twee gingen tijdens het AG Connect Service Management congres in Veenendaal dieper in op deze oplossing. Centraal thema van dit evenement was ‘De optimale employee experience op elke locatie’. Giraud en Van den Driessche deelden praktijkervaringen en benoemden mogelijke valkuilen.

Techniek is er voor mensen

Giraud legt uit dat de tooling aansluit bij deze tijd, waarin de mens weer meer centraal staat in IT. “Organisaties besteden IT steeds vaker uit en leggen dan afspraken vast in een SLA. Bijvoorbeeld over de tijd waarin storingen verholpen moeten zijn of over uptime. Dit zijn harde, meetbare prestatie indicatoren. Maar bij de dienstverlener kunnen alle seinen op groen staan terwijl medewerkers toch rood ervaren. In de wandelgangen roepen ze dan dat ze niet tevreden zijn over de IT-dienstverlening. Ze maken dat alleen niet altijd kenbaar omdat ze niet lastig willen overkomen. Vaak proberen ze zelf storingen op te lossen.”

Als IT werkt en toch onwerkbaar voelt

Dat IT soms werkt en toch onwerkbaar voelt, komt volgens de Manager Business Development & Improvement van Valid door alle schakels in de IT-keten. “Hoe meer je met SaaS-applicaties werkt bijvoorbeeld, hoe complexer je infrastructuur wordt. De netwerkleverancier ziet bij hem misschien geen afwijkingen maar er kan ergens anders wel degelijk iets aan de hand zijn.”

Van SLA naar XLA

SLA’s volstaan niet om te acteren op wat iemand ervaart, vindt Giraud. Daarom is er een verschuiving naar XLA (zie noot*). Partijen maken dan afspraken over de eXperience of gebruikservaring. “Beleving verbeteren zit vaak in kleine dingen. Bij middelgrote organisaties met een IT-afdeling van bijvoorbeeld tien man, is dit andere koek dan bij een global enterprise zoals Shell. Het is soms een gigantisch project om data te verzamelen over het netwerk, SaaS-applicaties en de infrastructuur. De doorlooptijd kan enorm lang zijn. En hoe koppel je sentiment aan data?”

Digital Experience Management

Valid ging op zoek naar een technologische oplossing om te kunnen meten wat er vanuit het perspectief van de eindgebruiker allemaal gebeurt. Daar kwam cloudplatform Nexthink Experience uit. Dat maakt het mogelijk om de Digital Employee Experience in kaart te brengen. Dit valt onder de noemer Digital Experience Management of DEM.

Senior Solution Consult Van den Driessche van Nexthink legt uit hoe dit werkt: ‘’We meten met ruim achthonderd parameters hoe de performance is van diverse systemen en applicaties. Door overal een getal aan te hangen, komen we tot een performance score gebaseerd op feiten. De DEX score. Dankzij benchmark-rapporten kunnen bedrijven zichzelf vergelijken met organisaties van dezelfde omvang.”

Feedback van eindgebruikers is een belangrijk onderdeel van de score. De respons van surveys ligt volgens Van den Driessche vaak laag, rond de 12 procent. Nexthink haalt gemiddeld 65 procent. “Dat komt doordat wij altijd vragen stellen in de context van waar eindgebruikers op dat moment mee bezig zijn. We maken het hen makkelijk door te werken met pop-ups en niet met mails die medewerkers eerst moeten openen.”

Meer vertrouwen

Door deze werkwijze neemt het vertrouwen van medewerkers in de IT-afdeling toeneemt, omdat ze ervan uit kunnen gaan dat het bekend is dat bijvoorbeeld Excel is gecrasht. Giraud noemt een praktijkvoorbeeld: “Een organisatie met verschillende vestigingen had op één locatie een wifi-probleem. Dat leek opgelost maar een eindgebruiker bleef klagen over de performance. Dankzij Nexthink data kwamen we erachter dat dit kwam door een specifieke applicatie die deze persoon gebruikte. Niet wifi bleek het probleem maar een gebrek aan geheugencapaciteit van de laptop. Met een nieuwe laptop was het opgelost.”

Missing link tussen SLA en XLA

Van den Driessche vertelt dat de tooling veel issues geautomatiseerd oplost. Daarnaast onderneemt Nexthink IT ook pro-actief actie. “Als een eindgebruiker na drie meldingen een systeem zelf nog niet heeft gereboot, dan doen wij dat op afstand.”

Volgens Giraud helpt de tooling kosten voor support te verlagen terwijl de tevredenheid van medewerkers verbetert. Van den Driessche: “Digital Experience Management is de missing link tussen SLA en XLA.”

* Noot: de gedachtegoed omtrent "XLA"  is door Giarte ongeveer 15 jaar geleden uitgevonden. Meer weten over XLA? Ga naar de website van Giarte.