Complex project met honderdduizenden stakeholders

AZL is een pensioenuitvoerder van formaat. Naast adviesdiensten verzorgt AZL de administratie voor meer dan 50 grote en kleine pensioenfondsen met duizenden aangesloten werkgevers en in totaal zo’n 1,5 miljoen werknemers in Nederland. Valid heeft een belangrijke bijdrage geleverd bij het moderniseren en naar de cloud brengen van het excassosysteem. Een omvangrijke klus met een groot afbreukrisico die met succes is geklaard. Maar met veel druk op de ketel ….

Ernst Heymans, sr. projectmanager Valid 

Context: het begint met een duidelijke visie op IT

Het pensioenstelsel is volop in beweging en dat blijft voorlopig zo. Dit vergt een grote mate van flexibiliteit en schaalbaarheid in de uitvoering. Zowel de bedrijfsprocessen als de ondersteunende IT-processen moeten in staat zijn verandering mogelijk te maken. De grote betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van de IT-systemen is één van de redenen waarom opdrachtgevers kiezen voor AZL. Een juiste en efficiënte administratie is een absolute must voor een goede pensioenuitvoering, zeker in het licht van de komende veranderingen in het Nederlandse pensioenstelsel. Dat verwachten de opdrachtgevers en in het verlengde daarvan de werknemers. 

Wat betreft IT heeft AZL vier strategische keuzes gemaakt: 

1. Modulaire infrastructuur
2. Scheiden van data en applicaties
3. Cloud first
4. Uitbesteding van non-core activiteiten

“Het gaat in onze IT-strategie om de kern van de administratie. De essentie is dat wij bouwstenen hebben waarmee we verschillende kanten op kunnen. Onze IT-systemen zijn flexibel ingericht, zodat ze eenvoudig aangepast kunnen worden en invulling kunnen geven aan de toekomstige functionele wensen en eisen met het oog op het nieuwe pensioenstelsel.” Dat zegt Edward Heijkers, Directeur IT van AZL.

Met het oog op schaalbaarheid, verandervermogen en een onberispelijke datakwaliteit bouwt AZL een gelaagde, modulair vormgegeven IT-infrastructuur. Door functionaliteit en data van elkaar te scheiden, wordt het veel eenvoudiger om IT geheel of gedeeltelijk uit te besteden. De keuze voor cloud is zwaarwegend, niet alleen vanwege de veelomvattende transitie die een migratie met zich meebrengt, maar ook omdat De Nederlandsche Bank als toezichthouder zware eisen stelt en nauwlettend toeziet op de uitvoering. 

AZL heeft besloten om systemen en diensten uit te besteden die niet tot de kernactiviteiten behoren. De bruto/netto-berekening als onderdeel van de uitbetaling van pensioengelden is daar een voorbeeld van. Het hiervoor door AZL zelf in de jaren negentig ontwikkelde excassosysteem moest jaarlijks worden aangepast op basis van de elk jaar terugkerende wijzigingen in belastingpercentages en belastingwetgeving. Het systeem was toe aan vernieuwing. Het lag voor de hand de functionaliteit en het onderhoud daarvan uit te besteden. 

In 2017 heeft AZL na een uitgebreid selectietraject de keuze gemaakt voor het externe cloud excassosysteem van Visma Idella (voorheen RAET). Eind 2018 moest de implementatie zijn gerealiseerd. Een intern AZL-projectteam is eind 2017 in samenwerking met het toenmalige RAET gestart met de voorbereidingen voor de implementatie.

“Het excassosysteem is van belang voor onder andere de pensioenuitkeringen en waardeoverdrachten. Dat zijn essentiële processen voor AZL, die echter niet tot onze kernactiviteiten behoren. Zodoende kwamen we tot de conclusie dat uitbesteden een prima oplossing was. De doelstelling daarbij was duidelijk: een gegarandeerd 100% correcte overgang vanuit de huidige situatie naar de nieuwe stabiele situatie, ondersteund door het nieuwe systeem,” legt Heijkers uit.

Edward Heijkers, Directeur IT van AZL

Uitdaging: tijdgebrek

Door een wisseling in het projectmanagement binnen AZL raakte Ernst Heymans als externe projectmanager van Valid in september 2018 - 4 maanden voor de beoogde oplevering - betrokken bij het Excasso-project. Valid heeft een langdurige relatie met AZL. AZL maakt regelmatig gebruik van Valid’s dienstverlening op het gebied van IT-services en projectmanagement. 

Bij de overname van het project heeft Heymans eerst ‘de thermometer in het project gestoken’. Bij zijn analyse van de projectstatus kwam hij al snel tot de conclusie dat het project niet voldoende op schema lag om eind 2018 live te kunnen gaan. Weliswaar was er veel werk verzet, maar er moesten nog te veel stappen gezet worden om op de gestelde tijd klaar te zijn. 

Heymans heeft zijn directe opdrachtgever en de directie geïnformeerd dat het niet haalbaar was om op de geplande datum live te gaan. Dit was voor alle betrokken partijen een onwelkome mededeling die de nodige discussie teweeg bracht en weerstand opriep. Heymans: “Bij Valid hanteren we het principe dat het belang van de klant het meest gediend is als je de waarheid zegt.”

Heijkers: “De boodschap dat we de migratie beter konden uitstellen was niet wat we hadden willen horen, maar we maakten al snel de keuze om het advies op te volgen. Liever legden we de focus op juistheid en volledigheid dan op snelheid. Door de open manier van communiceren en de gedegen inhoudelijke afstemming met Valid hadden we er alle vertrouwen in dat het project alsnog succesvol zou verlopen.”

De vervolgvraag was natuurlijk wat nodig was om het project dan wel tot een goed einde te brengen. Heymans heeft een plan opgesteld om het project in een gereviseerde vorm deels opnieuw aan te vliegen. Het vijf-fasen-plan bestond uit:

• Fase A : Inventarisatie van hiaten en verbetering van designs op het gebied van procesinrichting, conversiestrategie en conversiecontrole, en de inrichting van de interface met Visma Idella.
• Fase B : Verbetering en uitbreiding van reeds ontwikkelde software voor de conversie en de controle daarop.
• Fase C : Conversie- en Integratietesten.
• Fase D : Voorbereiding op de implementatie.
• Fase E : Hypercare-periode na implementatie.

Bepalend voor succes

Kritieke factoren waren allereerst de haalbaarheid van de nieuwe einddatum. Deze was gesteld op eind 2019 omdat volgens de belastingwetgeving een overgang altijd moet plaatsvinden aan het einde van het kalenderjaar. De kwaliteit van de oplevering was een tweede kritieke factor, met name de volledigheid en juistheid van de datamigratie en de uitvoering van een juiste bruto/netto-berekening in het Visma Idella-systeem. Een derde kritieke factor was goedkeuring door de toezichthouder. Als financiële instelling staat AZL onder toezicht van De Nederlandsche Bank (DNB). Dit betekent dat aan diverse DNB-richtlijnen moet worden voldaan en dat projecten regelmatig worden ge-audit en dat bewijslast van testaanpak en testuitvoering beschikbaar moet zijn. 
 

Oplossing: strak projectmanagement

Heymans heeft de belanghebbenden kunnen overtuigen van de juistheid van zijn analyse en van zijn aanpak. Hij kreeg groen licht om zijn plannen uit te voeren. De opdracht aan Heymans en het team was duidelijk: de implementatie van het Visma Idella excassosysteem móest in 2019 gerealiseerd worden, en met succes. Die opdracht legde een behoorlijke druk op iedereen: op projectmedewerkers, de AZL-organisatie (extra kosten en levering van resources), stuurgroepleden en de projectmanager. Het project stond bovendien in de kijker bij de pensioenfondsen. Enerzijds door het overbrengen van een deel van de pensioeninformatie naar de cloud en anderzijds door uitstel met een jaar van de implementatie van het project, met alle gevolgen voor hun eigen organisatie en IT. Dat leverde extra druk op. Hechte samenwerking met de afdeling communicatie van AZL was cruciaal om de pensioenfondsen goed te informeren. Heijkers: “We zijn onze klanten blijven informeren over de status van het project. Vanwege de aard van de processen die hiermee gemoeid waren, was ons er nogal wat aan gelegen om de lijnen met alle betrokken partijen kort te houden. Tijdens een klantbijeenkomst hebben we onze opdrachtgevers uitgebreid bijgepraat over de migratie van het excassosysteem. Zo wisten we de verwachtingen goed te managen.”

Tijdens de uitvoering van het vijf-fasen-plan was aandacht voor alle onderdelen van het projectmanagement van groot belang. Focus houden op de deadline, anticiperen en continu bijsturen van de planning en budget waren een absolute must. Samen met de afdeling Risk Management van AZL werden risicoanalyse en mitigerende maatregelen opgesteld en continu gemonitord. De projectmanager en zijn team zorgde voor formeel en informeel stakeholdermanagement en hield de interne en externe organisaties goed op de hoogte. Uiteraard investeert een goede projectmanager voldoende tijd in teambuilding, coaching en samenwerking. De afstemming met het projectteam van Visma Idella gebeurde doorlopend, veelal via Skype.

Er is veel tijd gestoken in het opzetten en uitvoeren van de diverse testen. De conversie is in volledigheid met gebruikmaking van een productiebestand van alle fondsen (ruim 196.000 deelnemers) uitgevoerd. Snelheid was noodzakelijk omdat de beschikbare doorlooptijd (10 werkdagen) aan het eind van december 2019 beperkt was. Vanaf oktober 2019 is veel aandacht besteed aan de invulling en voorbereidingen van de implementatieplanning. Denk onder andere aan het opstellen van werkinstructies, het samen met de leverancier voorbereiden van gebruikerstrainingen en de organisatie van de Hypercare-periode na Live-gang. Het implementatiedraaiboek bestond uit ruim 3.000 activiteiten en controles die in kort tijdsbestek en in een specifieke volgorde moesten worden uitgevoerd. Tijdens de implementatie werd de planning dagelijks gemonitord en grafisch weergegeven, zichtbaar voor alle projectgroepleden in de projectruimte.
 

Resultaten: implementatie geslaagd

De aanpak en de uitkomsten zijn getoetst en goed bevonden door een onafhankelijke auditor. 
De datamigratie is exact binnen het tijdsbestek van de geplande 10 werkdagen uitgevoerd.
Conversie-issues werden dagelijks nauwkeurig bijgehouden en opgelost. Heymans: “De eerste pensioenbetalingen van januari en februari 2020 met het nieuwe excassosysteem waren natuurlijk cruciaal.” De nieuwe omgeving is op tijd live gegaan. “Vanaf januari 2020 was de 100% correcte overgang naar het nieuwe excassosysteem een feit. Het leverde geen merkbaar verschil op voor de honderdduizenden gepensioneerden, behalve een kleine cosmetische verandering in de omschrijving op het bankafschrift. Ook de pensioenfondsen hebben er in de praktijk niets van gemerkt. Daar was het om te doen,” besluit Heijkers. 

In maart 2020 is aan het project decharge verleend en heeft overdracht naar de bestaande beheerorganisatie plaatsgevonden. 

Lessons Learned

• Het consequent kunnen terugvallen op de projectstructuur en aandacht voor groepsvorming, voor het groepsproces (‘Storming > Forming > Performing’) en voor de individuele teamleden zijn extra belangrijk in een projectteam dat weinig ervaring heeft met projectmatig werken. Teamleden geven achteraf aan veel geleerd te hebben over projectmatig werken.
• In samenwerking met een externe leverancier is het van belang dat één partij in de lead is. In dit project lag deze rol duidelijk bij het projectteam van AZL. Het belang en de impact voor AZL was te groot om deze verantwoordelijkheid uit handen te geven.
• Onder tijdsdruk en psychische druk is het van belang de juiste prioriteiten te stellen en aandacht te hebben voor de verantwoordelijkheden binnen het projectteam maar ook voor die van de stuurgroep. De stuurgroep heeft voor de Go/NoGo besluitvorming (half december 2019) duidelijke standpunten ingenomen waar het ging om de verantwoordelijkheden voor de beslissing wel of niet live te gaan en heeft het projectteam hierin ondersteund.

Meerwaarde Valid

• Strak maar niet rigide project management
• Open communicatie
• Intensieve afstemming en samenwerking met de externe leverancier 
• Meerwaarde gedurende alle fases van het project 
• Kennis van zaken
• Resultaatgericht
• Teamwork 

AZL

AZL adviseert en verzorgt al meer dan 50 jaar de administratie van tientallen pensioenfondsen met in totaal bijna 1,5 miljoen deelnemers. Pensioenfondsen, werkgevers én hun medewerkers streven naar een optimaal en toekomstbestendig collectief pensioen. Wij maken dit gedeelde streven mogelijk. In het snel veranderend pensioenlandschap is samen hierbij de sleutel. Want samen kun je meer, leer je van elkaar en deel je kosten en risico’s. Daar wordt iedereen beter van. Dankzij onze diepgewortelde kennis van pensioenmaterie, een schat aan ervaring en de wil om hard en nauwkeurig te werken, voeren wij tientallen unieke pensioenregelingen vlekkeloos uit. Door intensief samen te werken met uiteenlopende opdrachtgevers en zo een antwoord te vinden op hun specifieke vragen, zijn wij dé experts in het omgaan met veranderingen.
AZL maakt deel uit van NN Group (Nationale Nederlanden). https://www.azl.eu