Het applicatiefundament is gelegd voor een efficiënte en robuuste organisatie

De ambulancediensten Limburg Noord en Zuid Limburg fuseren. Ambulancezorg Limburg is de nieuwe naam. Hoe moeilijk kan zo’n fusie zijn? Heel moeilijk als het geheel van regelgeving, belanghebbenden, bedrijfsculturen en -processen de zaken extra ingewikkeld maakt. Valid heeft geholpen de primaire bedrijfsfuncties, te weten HR, Rit-declaratie en planning te harmoniseren. Daarmee is de basis gelegd voor de verdere gelijkschakeling van werkprocessen en bedrijfsculturen. Een belangrijke mijlpaal in een complex fusieproces. En een showcase voor soortgelijke plannen voor andere Ambulancezorg organisaties.

Context: voor de hand liggende fusie

Nederland is verdeeld in 25 ambulancezorgregio's, waarvan twee in Limburg (Noord en Zuid). In Limburg waren het twee kleine organisaties met een groot werkgebied en met tal van eenpersoonsfuncties waardoor zo’n bedrijf kwetsbaar is. Aanleiding voor de fusie was dan ook de noodzaak om de kwetsbaarheid van de beide organisaties te verkleinen door de ondersteuning samen te voegen.

Beide organisaties werkten al een aantal jaren samen en deelden de gezamenlijke meldkamer in Maastricht vanaf 2016. Vooral op facilitair, opleiding en medisch beleid is in het begin de samenwerking gezocht. “Maar samenwerken op hoofdlijnen biedt altijd de ruimte om het toch even net wat anders te doen in de ene regio dan in de andere. Bracht dit nu echt de efficiency en de schaalvoordelen waar we naar op zoek waren? In 2020 is uitgesproken ‘dit moet anders, we gaan echt fuseren’”, zegt Ramona Simons, Manager Bedrijfsvoering van Ambulancezorg Limburg. De gesprekken zijn gestart over de gewenste inrichting van de fusie. 

Begin 2022 is men echt vaart gaan zetten achter de fusieplannen. Vanaf 1 januari 2023 vormen AmbulanceZorg Limburg-Noord en de ambulancedienst van GGD Zuid Limburg één organisatie: Ambulancezorg Limburg. Door de fusie kan verder worden gebouwd aan een toekomstbestendige ambulancezorg voor Limburg, waarbij kwaliteit en continuïteit van de zorg bovenaan staan. Er valt veel effectiviteitswinst te behalen door eenduidige aansturing in de meldkamer, solide en uniforme ondersteunende diensten, één vertegenwoordiging in het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ), betere integrale samenwerking op de arbeidsmarkt en meer mogelijkheden om te innoveren en investeren in duurzaamheid.

Business-uitdaging: alles is anders

Ook al verlenen de fusiepartners identieke zorgdiensten, binnen gelijke wetgeving en dezelfde CAO, toch waren er bij nadere beschouwing grote verschillen. Hun werkprocessen waren anders omdat de organisaties elk hun eigen beleidskeuzes hebben gemaakt die doorwerken in de bedrijfsvoering. “Of het nu gaat om het wagenpark of om de spelregels rondom het roosteren, de beide bedrijven hebben daar in het verleden eigen keuzes in gemaakt en die wijken echt van elkaar af”. Aldus Simons. “Je kunt de bedrijfsvoering fuseren, maar je houdt op vergunningsniveau twee bedrijven met beide overeenkomsten met zorgverzekeraars die van beide een eigen rapportage en prestaties verlangen. Dus allebei de winkels moeten voldoen aan kwaliteitsnormen die je apart moet registreren.”

Eerst ontvlechten

Ook de juridische organisatievorm was anders. AmbulanceZorg Noord was een zelfstandige stichting, terwijl het zusterbedrijf een bedrijfseenheid was van de GGD Zuid Limburg. De organisatie van de ondersteuning en de systemen die gebruikt werden liepen eveneens uiteen. Dat maakte dat de ambulancedienst Zuid eerst ontvlochten moesten worden uit de GGD Zuid Limburg. 

Werksfeer

Weliswaar deelden de diensten dezelfde meldkamer en gebruikten ze dezelfde software op de meldkamer, het bleven medewerkers in dienst voor noord of zuid met de procedures en systemen die in deze organisaties gebruikt werden. Bijvoorbeeld; elke organisatie had een eigen samenwerkingsruimte, klachtenprocedure of HR-beleid. Daarmee waren er verschillen in onder andere het verstrekken van kerstpakketten, om maar wat te noemen. Simons: “Wellicht een wat simpel voorbeeld, maar zoiets beïnvloedt de werksfeer. De verschillen in systemen en afspraken leidden tot slordigheden en foutjes.” En er zijn sowieso ook culturele verschillen tussen het noordelijke en zuidelijke deel van Limburg. “Boven Sittard loopt de organisatiegrens”, zegt Jeroen Roggeband, Projectmanager bij Valid.

IT-uitdaging: gelijkschakeling systemen

Ambulancezorg Limburg wilde starten met de must haves, met het zoveel mogelijk gelijkschakelen van de kritische processen: salarisuitbetaling en ritfacturatie. Met deze twee kritische processen hangt het personeelssysteem, het dienstenplanningssysteem en het financiële systeem samen. Er stond een harde deadline voor deze activiteiten: 31 december 2022.

Op wat langere termijn is de modernisering van de kantoor-ICT nodig, om de beveiliging te versterken en verdere innovatie mogelijk te maken. Ook uitbouw van een toekomstvaste informatievoorziening staat nog op de agenda voor later.

Oplossing: vertrouwde partner

In februari 2022 is de ‘go’ voor de fusie door de besturen van de beide organisaties afgegeven. Na een marktconsultatie is Valid aangetrokken om de IT-kant van de fusie te ondersteunen. De opdracht was om na de bestuurlijke inrichting de nieuwe stichting operationeel gereed te zetten wat betreft processen, applicaties, data en infrastructuur. “Wij kwamen al direct tot de conclusie dat wij dit niet alleen konden omdat we de expertise en de menskracht daarvoor niet in huis hebben”, zegt Michel van Zundert. Hij was tijdens het project Portefeuillehouder ICT en is nu Informatiemanager bij Ambulancezorg Limburg. Projectleider Jeroen Roggeband van Valid heeft een leidende rol gespeeld in de functionele inrichting van de applicaties en de migratie van de data. Van Zundert: “Ik heb gesprekken gevoerd met een aantal detacheerders uit de regio. Het gesprek met Jeroen verliep het prettigst. Ook omdat Jeroen erg enthousiast was over de opdracht.” Roggeband: “Het was inderdaad een ontzettend leuk gesprek. Toen ik naar huis reed, had ik mijn keuze al bepaald. Ik heb er geen dag spijt van gehad. Zo’n complexe fusie is voor een projectleider het neusje van de zalm. Ik ben blij dat ik deze keuze heb gemaakt, omdat ik met mijn collega’s van Valid echt van meerwaarde kon zijn in het project”, zegt Roggeband.

Weinig tijd voor fusie

Eind maart 2022 zijn Ambulancezorg Limburg en Valid echt aan de slag gegaan. Roggeband: “Men ging ervan uit dat we ruim de tijd hadden. 31 december leek nog ver weg. Ik heb uitgelegd dat als je iets wilt bouwen en je wilt het testen om goed voorbereid live te gaan, dan heb je alleen al voor testen en voorbereiding vier maanden nodig. En het was al eind maart, en de zomer komt er ook aan. Mensen gaan op vakantie en dat betekent dat mensen collega’s moeten vervangen, hun eigen operationele werk moeten doen naast het fusiewerk. Mensen kunnen dus weinig tijd besteden aan de fusie”. 

Pragmatische aanpak

Mede gezien de tijdsdruk is voor een pragmatische aanpak gekozen, met de systemen van Limburg Noord als uitgangspunt. Van Zundert: “Noord was al een werkend bedrijf met eigen afdelingen voor finance en HR. In Zuid werden die functies vanuit de GGD Zuid Limburg geleverd. Het was dus “systemen van Noord, tenzij…”. Hier en daar zijn wel compromissen gesloten, ook gezien de krappe deadline. De rittenregistratie is vooralsnog bij het oude gebleven. Het salarissysteem van AFAS en de financiële administratie van Exact zijn wel overgezet”. De salarissen en de declaraties hadden de hoogste prioriteit en bepaalden ook een groot deel van het werk. Simons: “HRM moest eerst worden losgemaakt van de GGD, de AFAS-software opnieuw ingericht en de data overgezet. Ook van Noord. En net zo belangrijk was het goed overzetten van het Ritdeclaratiesysteem. Dat gaat over onze inkomsten en daar mag niets misgaan”. 

Resultaten: stevige basis voor het verdere verloop van de fusie

In tien maanden tijd zijn de belangrijkste must haves gerealiseerd.  Van Zundert: “We hebben de klus geklaard, en daar mogen we best trots op zijn. We gaan nu de nodige optimalisaties doen”. Dat ziet Simons ook: “Er moet nog heel veel geharmoniseerd worden, zoals de facilitaire administraties en het beheer van het wagenpark en apparatuur en contracten“. Er valt nog veel meer te doen, ook omdat Ambulancezorg Limburg in oktober 2023 haar vergunningen moet behouden en daarvoor opnieuw de certificaten voor zowel HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) als NEN7510 moet behalen. “Onze processen moeten opnieuw worden beschreven en gedocumenteerd, maar nu op provinciaal niveau. En niet op dat van de beide fusiepartners. Het is alle hens aan dek om aan ons kwaliteitsmanagementsysteem te werken”, zegt Simons. De rittenadministratie is nog steeds gescheiden, weliswaar op hetzelfde platform, maar met een verschillende inrichting.  Dus er is wel één nieuw bedrijf, maar met twee vergunningen. En daar moet je je natuurlijk in je rapportages en alles wat er omheen zit aanhouden. Anders stopt je business. Ook hier geldt de 80/20-regel. Tachtig procent van de functionaliteit is geprotocolleerd en dus gelijk. De rest is bedrijfsspecifiek maatwerk”, zegt van Zundert. 

100% goed

Ook wat de functionaliteit van de Salarisadministratie betreft, hebben Roggeband en het team flink wat werk moeten verzetten. Van Zundert: “Beide bedrijven vallen onder dezelfde CAO, maar de interpretatie verschilt. En dus wijken de secundaire arbeidsvoorwaarden af. Je hebt nog een Noord-component en een Zuid-component”. De arbeidsvoorwaarden zijn voor het grootste deel geharmoniseerd, maar voor sommige besluiten is instemming nodig van de bonden en goedkeuring van de ondernemingsraad. Dat vraagt tijd. Een ander heikel punt was dat de medewerkers van Zuid hun pensioen hadden bij het ABP. Alle medewerkers van het nieuwe bedrijf vallen onder het PFZW. Dat heeft tot veel onrust geleid. Roggeband: “Er werken zo’n vijfhonderd mensen in de fusieorganisatie. Als er één salarisstrook verkeerd is, dan is dat er één teveel. Daar hebben we dus veel focus op gelegd. Bij een migratie is de score doorgaans 80% goed. Wij hebben met zijn allen de lat hoog gelegd, op 100% goed. En dat is gelukt”. 

De harmonisatie van personeelsplanning en roostering is lastig. Simons: “Noord werkte met een planningshorizon van een maand, Zuid van drie maanden en de Meldkamer van twee maanden. Omdat aanpassing van de roosters veel onrust met zich meebracht, hebben we dat even laten rusten”. Ambulancezorg Limburg is wel overgestapt op één applicatie-omgeving voor roosteren en plannen, dus de planningssystematiek kan te zijner tijd gemakkelijk worden geharmoniseerd.

Ambulance op tijd

Van Zundert: “Er zijn zeker nog dingen die we verder willen en moeten optimaliseren. Maar de ambulance komt op tijd bij de patiënt, we kunnen onze ritten declareren, we kunnen onze leveranciers betalen en de salarissen uitkeren. Dat is allemaal in korte tijd tot stand gebracht”. Hij wijst op goed teamwork als belangrijke succesfactor. “De kracht van ons eigen team, aangevuld met kwaliteit van Valid en de steun van de partners van de business software zijn uitermate belangrijk voor het succes gebleken”. 

Ambulancezorg Limburg en Valid

Roggeband en de collega’s van Valid zijn voortvarend te werk gegaan door structuur aan te brengen in de manier van werken en in de documentatie. “Toen ik binnenkwam, lag er één groot document over wat iedereen eigenlijk ooit zou willen hebben. Dat heb ik teruggebracht tot een pakket van eisen. Waar geen discussie over bestond was de go-live datum van 1 januari 2023. Wat moet dan klaar zijn? Ritten, facturatie, salarisverwerking en de bijbehorende systemen, daar hebben we ons op gefocust qua functionaliteit. We hebben veel tijd en aandacht gegeven aan de datamigratie en het testen. Uiteindelijk zijn we live gegaan zonder noemenswaardige problemen”. 

Van Zundert: “Wij hadden dit niet op eigen kracht gekund binnen de gestelde tijd. De meerwaarde van Valid ligt in het ons bij de les houden. En de beschikbaarheid van goede mensen op het moment dat je in de knel dreigt te komen. Bijvoorbeeld in de testfase, maar ook door te helpen praktische IT-problemen op te lossen”. 

Extreem ontzorgd

Simons: “Het Valid-team onder leiding van Jeroen heeft ons in extreme mate ontzorgd. Zij hebben blijk gegeven van grote expertise, te weten waar we mee bezig zijn en Jeroen kan dat op een goede manier overdragen. Met behulp van duidelijke formats en duidelijk taalgebruik. Ook erg prettig zijn de korte lijntjes. Als er een issue was, belde Jeroen desnoods om half twaalf ‘s avonds ‘je moet nu even dit doen’. Dat maakt dat je vertrouwen hebt dat je de goede dingen doet, dat het allemaal voor elkaar komt en dat het gaat lukken. ‘Kan ik nog rustig slapen?’ vroeg ik wel eens en ja, ik kon rustig slapen”. 

In control

Van Zundert: “Dat vertrouwen is belangrijk. Dit zijn complexe trajecten die maar zelden voorkomen. Waarvan je als betrekkelijke leek niet kunt doorgronden wat er allemaal bij komt kijken. Dan is het belangrijk om het vertrouwen te hebben dat we toch in control zijn”. 

“Valid is aangetrokken om de functionele aanpassingen tot een goed einde te brengen. Maar Jeroen heeft ook gewezen op de bredere impact op de business. Hij heeft ook duidelijk gemaakt wat de financiële consequenties waren, zodat we daar op tijd op konden acteren. Dat gaat verder dan de infrastructurele, ICT-technische kant van de zaak”, zegt Van Zundert. Simons vult aan: “Jeroen is expert in zijn vakgebied, maar hij houdt de menselijke kant goed in de gaten en heeft begrip voor wat mensen aan aandacht en waardering nodig hebben om gemotiveerd te blijven”. 

Het vervolg

Roggeband: “Januari 2023 werd gezien als een soort einddatum voor het traject, maar het is eigenlijk de startdatum van de fusie. Ambulancezorg Limburg is daar operationeel gereed voor. Het staat er, en het staat goed. Nu loopt het vervolgtraject. Het is de grote uitdaging voor Ramona en de collega’s van HR en Financiën om de bedrijfsvoering verder bedrijfsbreed gelijk te schakelen en uit te bouwen”.

Naast het verder uitwerken van de fusie en het moderniseren van de manieren van werken en de werkplekken, komt het ook aan op het versterken van de informatiebeveiliging en het verhogen van het gebruikersgemak. De stabiliteit van de systemen en het gebruiksgemak kunnen beter. Gebruikers van Zuid moesten overstappen op de systemen van Noord, en dat was voor sommigen een stapje terug. Simons zegt lachend “Ik heb soms gevloekt en gehuild. Ik heb zelf ervaren dat ook dat beter zal moeten. Er valt voorlopig nog genoeg te doen”. 

Meerwaarde Valid

﹥    Grote kennis van en ervaring in het managen  van complexe veranderingstrajecten
﹥    Grote kennis van en ervaring in het ICT-domein
﹥    Gestructureerde, en toch flexibele aanpak en projectmanagement
﹥    Inbreng van hoogwaardige capaciteit
﹥    Kwaliteitsgericht, veel aandacht voor testen
﹥    Hoge handelingssnelheid
﹥    Meerwaarde gedurende alle aspecten en fases van het project 
﹥    Oog op de business impact
﹥    Oog op de lange termijn
﹥    Resultaatgericht
﹥    Teamwork met de klant en business partners van de klant

Ambulancezorg Limburg

Ambulancezorg Limburg staat 24 uur per dag klaar om medische hulp te verlenen in de gehele provincie Limburg. Ongeveer 80.000 keer per jaar worden wij met spoed naar een patiënt geroepen. Meer dan 400 medewerkers doen er elke dag (24 uur per dag, 7 dagen per week) alles aan om de kwalitatief best mogelijke zorg aan de patiënt te kunnen leveren.

Vanaf 1 januari 2023 vormen AmbulanceZorg Limburg-Noord en de ambulancedienst van GGD Zuid Limburg één organisatie: Ambulancezorg Limburg. Beide organisaties werkten al een aantal jaren intensief samen en deelden de gezamenlijke meldkamer in Maastricht. Door de fusie wordt verder gebouwd een toekomstbestendige ambulancezorg voor Limburg, waarbij kwaliteit en continuïteit van de zorg hoog bovenaan staan.